Нужен был бот, который не просто сам отвечает, а выступает посредником — ретранслирует сообщения между пользователем и назначенным оператором, сохраняя порядок переписки и контекст, чтобы оператор видел всю историю диалога, а не разрозненные реплики без привязки друг к другу.
Входящее сообщение пользователя пересылается выбранному оператору с пометкой, от кого оно и в рамках какого диалога; ответ оператора возвращается обратно пользователю тем же ботом, так что для пользователя вся переписка выглядит как единый диалог с ботом, хотя фактически отвечает человек. Вся цепочка сообщений логируется отдельно для последующего контроля качества ответов операторов.
Python (библиотека aiogram), система ролей и назначения операторов, журнал цепочек переписки.
В активной отладке — основной функционал пересылки работает, система операторов дорабатывается по результатам реального использования.